ServiceDesk an Google Workspace anbinden

Diese Anleitung führt dich durch die einmalige Einrichtung, damit ServiceDesk eingehende E-Mails an deine Support-Mailbox (z.B. service@deine-firma.de) automatisch als Tickets übernimmt und Antworten von dort verschickt.

Voraussetzungen

• Workspace-Admin-Rechte für die einmalige IMAP-Freischaltung in der Admin Console
• Eine dedizierte Service-Mailbox in deinem Workspace (z.B. service@deine-firma.de) — kein persönliches Postfach mitbenutzen
• 2-Faktor-Authentifizierung (2FA) ist Voraussetzung für App-Passwörter

Schritt 1 — IMAP-Zugriff in der Admin Console aktivieren

1. Öffne admin.google.com und melde dich als Workspace-Admin an
2. Navigiere zu Apps → Google Workspace → Gmail → Endbenutzerzugriff
3. Stelle sicher, dass POP- und IMAP-Zugriff für die gewünschte Organisationseinheit aktiviert ist
4. Speichern

Schritt 2 — 2FA in der Admin Console zulassen

Anders als früher gibt es keinen separaten "App-Passwörter zulassen"-Schalter mehr. App-Passwörter werden in Workspace automatisch verfügbar, sobald 2FA am Account aktiv ist. Was du als Admin nur sicherstellen musst:

1. Admin Console → Sicherheit → Authentifizierung → 2-Faktor-Authentifizierung
2. In der OU, in der die Service-Mailbox liegt: Häkchen "Nutzer dürfen die 2-Faktor-Authentifizierung aktivieren" muss gesetzt sein (Default ja)
3. "Erzwingung" kann auf "Aus" bleiben — du willst sie ja nicht erzwingen, nur erlauben

Schritt 3 — 2FA am Service-Account aktivieren

1. Melde dich mit der Service-Mailbox bei myaccount.google.com an
2. Sicherheit → 2-Schritt-Bestätigung → Aktivieren (Telefonnummer oder Authenticator-App)

Schritt 4 — App-Passwort generieren

Google hat den Menüpunkt aus der normalen Sicherheits-Übersicht entfernt — die App-Passwort-Verwaltung ist nur noch direkt über diese URL erreichbar:

myaccount.google.com/apppasswords

(Bei mehreren Google-Konten im selben Browser: myaccount.google.com/u/N/apppasswords, wobei N der Index der Service-Mailbox in deinem Account-Switcher ist.)

1. Im Eingabefeld App-Name: flowagents ServiceDesk eintragen (oder einen anderen klaren Namen — du kannst App-Passwörter später nicht umbenennen)
2. Erstellen klicken
3. Den 16-stelligen Code sofort kopieren — Google zeigt ihn nur einmal

Schritt 5 — Channel in ServiceDesk eintragen

1. In flowagents: Einstellungen → ServiceDesk → E-Mail-Kanäle → Kanal hinzufügen
2. Provider: Google Workspace (Gmail) wählen → Server- und Port-Felder füllen sich automatisch (imap.gmail.com:993, smtp.gmail.com:587)
3. E-Mail-Adresse: deine Service-Mailbox eintragen (z.B. service@deine-firma.de)
4. IMAP-Benutzername und SMTP-Benutzername: dieselbe Adresse
5. IMAP-Passwort und SMTP-Passwort: das 16-stellige App-Passwort aus Schritt 4 (in beide Felder)
6. Testen & Speichern klicken
7. Grünes Häkchen bei IMAP und SMTP = Channel ist live

Was wird importiert?

Damit ServiceDesk nicht jeden alten Newsletter und jede bereits bearbeitete Mail als offenes Ticket reinzieht, wendet der Worker bei jedem Poll drei Filter gleichzeitig an:

1. Datum — nur Mails, die ab Emails importieren ab (Datum im Form) eingegangen sind.
2. Posteingang (INBOX) — nur Mails, die aktuell im Gmail-Posteingang liegen. Archivierte Mails (= "Posteingang"-Label entfernt) und Mails, die per Filter in Unter-Labels einsortiert wurden, werden ignoriert.
3. Ungelesen — nur Mails, die in Gmail als ungelesen markiert sind. Sobald der Worker eine Mail erfolgreich als Ticket importiert hat, markiert er sie als gelesen — damit beim nächsten Poll keine Duplikate entstehen.

Vor dem Go-Live: bestehende Service-Mailbox aufräumen

Wenn deine service@…-Mailbox schon länger genutzt wird, willst du nicht alle alten Mails als offene Tickets reinkriegen. Zwei Wege:

• Saubere Migration: Alle bereits bearbeiteten Mails in Gmail archivieren (Karton-Icon). Was in der Inbox übrig bleibt, wird beim ersten Poll als Tickets importiert.
• Auch gelesene importieren: Falls du gelesen-aber-noch-nicht-bearbeitete Mails als Tickets haben willst → markiere sie in Gmail einmalig als ungelesen (Rechtsklick → "Als ungelesen markieren" oder Shift+U). Beim nächsten Poll werden sie importiert.

Im laufenden Betrieb

• Eingehende Mails landen automatisch im Posteingang und sind ungelesen → werden als Ticket importiert.
• Antwortest du aus ServiceDesk, markiert der Worker die Original-Mail als gelesen — sie verschwindet aus dem Poll-Scope.
• Willst du eine Inbox-Mail manuell ignorieren (z.B. Spam, das durchgerutscht ist): einfach in Gmail archivieren oder als gelesen markieren. Worker fasst sie nie wieder an.

Verifikation

Schicke aus einem beliebigen anderen Postfach eine Test-Mail an deine Service-Mailbox. Innerhalb des Poll-Intervalls erscheint sie als neues Ticket in ServiceDesk. Antworte aus ServiceDesk — die Antwort landet beim ursprünglichen Absender, mit deiner Service-Mailbox als Absenderadresse.

Troubleshooting

Was ist mit OAuth?

Diese Anleitung nutzt den App-Passwort-Weg, weil er heute funktioniert und keinen zusätzlichen Einrichtungs-Aufwand auf unserer Seite braucht. Eine OAuth-Anbindung (Domain-Wide Delegation für Workspace) wird in einer späteren Version verfügbar sein, ist aber für den App-Passwort-Weg nicht notwendig.