Tickets
Der ServiceDesk bündelt Kundenanfragen aus E-Mail und WhatsApp als Tickets an einem Ort — inklusive der Schritt-für-Schritt-Anleitungen, um einen neuen Kanal anzubinden.
Teil des Servicedesk-Plugins
Dieses Modul ist kein Standard-Feature von flowagents. Es wird über das Servicedesk-Plugin bereitgestellt und muss von einem Admin im Marketplace aktiviert werden.
Der ServiceDesk macht aus eingehenden Kundenanfragen Tickets: Jede Nachricht landet als Ticket auf einem gemeinsamen Board, dein Team antwortet direkt von dort, und die gesamte Konversation bleibt im Verlauf erhalten — egal über welchen Kanal sie reinkam.
So werden Anfragen zu Tickets
Anfragen kommen über Kanäle rein. Jeder Kanal ist eine eigene Verbindung, die du einmal einrichtest:
- E-Mail — eingehende Mails an dein Support-Postfach werden automatisch zu Tickets, Antworten gehen als E-Mail zurück.
- WhatsApp — Nachrichten an deine WhatsApp-Business-Nummer werden zu Tickets; Antworten gehen als WhatsApp zurück. Sprachnachrichten werden abspielbar samt automatischem Transkript angezeigt.
Mehrere Kanäle laufen parallel im selben Board — ein Ticket „weiß", über welchen Kanal es entstanden ist, und Antworten gehen automatisch über denselben Weg raus.
Einen Kanal anbinden
Die erstmalige Einrichtung eines Kanals ist in eigenen Schritt-für-Schritt-Guides beschrieben:
- ServiceDesk an WhatsApp Business anbinden — WhatsApp-Nummer über die offizielle Meta Cloud API.
- ServiceDesk an Google Workspace anbinden — Gmail-/Workspace-Postfach per App-Passwort.
Kanäle, Antwort-Vorlagen, SLA und die Signatur konfigurierst du in der App unter Einstellungen → Marketplace → ServiceDesk. Eine Übersicht aller Tabs findest du unter ServiceDesk-Einstellungen.
Mit Tickets arbeiten
Auf dem Ticket-Board siehst du alle Anfragen mit Status, Priorität und zuständigem Teammitglied. Ein Klick auf ein Ticket öffnet den Konversationsverlauf — dort antwortest du, hinterlässt interne Notizen, ordnest die Anfrage einem Kunden zu oder markierst sie als Spam.
Wie Antworten dem richtigen Ticket zugeordnet werden
Antwortet ein Kunde auf eine deiner Mails, hängt der ServiceDesk die Antwort an das bestehende Ticket an, statt ein neues anzulegen. Damit das auch dann klappt, wenn ein Mailprogramm die technischen Verknüpfungs-Informationen verliert (z. B. bei Weiterleitungen oder über manche Web-Formulare), prüft das System mehrere Merkmale nacheinander:
- die technischen Header der E-Mail (zuverlässig bei „Antworten", zeitlich unbegrenzt),
- das Kürzel
[SD-042]im Betreff — wir setzen es automatisch in jede ausgehende Mail, damit eine Antwort selbst nach Monaten exakt dem ursprünglichen Ticket zugeordnet wird, - als weiche Rückfallebene die Absender-Adresse, sofern dieselbe Person innerhalb der letzten 30 Tage ein offenes oder kürzlich gelöstes Ticket im selben Kanal hat.
Das [SD-042] im Betreff ist gewollt und für Kunden sichtbar — es ist der Schlüssel, mit dem Antworten zuverlässig im richtigen Vorgang landen. Bitte beim Antworten im Betreff stehen lassen.
Schreibt ein Kunde eine komplett neue Mail oder startest du selbst eine neue Konversation, entsteht bewusst ein eigenes Ticket — solche Fälle führst du bei Bedarf manuell zusammen.
Tickets zusammenführen
Gehören zwei Tickets zum selben Anliegen (z. B. der Kunde hat zweimal separat geschrieben), kannst du sie zu einem zusammenführen:
- Öffne das Ticket, das bestehen bleiben soll.
- Klick in der Aktionsleiste auf Zusammenführen und suche das andere Ticket nach Nummer, Betreff oder Absender.
- Bestätige — das gewählte Ticket wird in das geöffnete übernommen und geschlossen.
Alle Nachrichten des zusammengeführten Tickets wandern in den gemeinsamen Verlauf. Das geschlossene Ticket bleibt als Verweis erhalten und zeigt einen Hinweis auf das Ziel-Ticket; künftige Antworten auf beide ursprünglichen Verläufe landen automatisch im bestehenden Ticket.